開催日：平成23年5月12日(木)

タイトル：クレーム対応10のポイント

講師：株式会社日野会計　江口美乃里

参加者：2名

今回のセミナーは税務に全く関係ないクレーム対応のセミナーを開催させていただきました。

私、江口は会計事務所の社員とはいえ、広報専任でやらせていただいてるものですから、専門的な税務内容のセミナーは到底できず．．．題材をクレーム対応にしました。

 参加していただいたお二人には、会計事務所のクレーム対応ってどんなだろう?と不安なところもあったかもしれませんが、参加していただきありがとうございました。

セミナーでは、クレーム対応の10のポイントをご説明しました。

　まずはじめに「クレームと苦情の違い」からお話しをして、「対応する際の重視する点」「対応する際の意識する点」などをお話しました。

　クレームが電話で入った場合の注意する点や対応のコツについては、特に重点を置いてお話ししました。

ここではクレームをこじらせないためには、何に気をつけて、どのように対応していけばよいのかを７つのポイントでご説明しました。

　そしてクレーム対応するのは、社員さん(接客担当者や、電話応対者)ですから、社員教育についてもお話しをしました。

クレーム情報を有効に活用するには、根本的に社員がしっかりとしたクレーム対応ができないと話になりません。ですからクレーム対応について社員教育を行い、クレーム情報を蓄積していくことが大切です。

　クレーム情報からは会社が発展していくための材料があり“情報の宝庫”です!

製品の改良、品質向上、サービスの向上などなど．．．企業の発展に有効活用できるのです。

 ここではクレームを有効にするための３つのポイントをお話しました。

　企業によりクレームの内容、質、クレームの相手etc．．．多種多様ですから、一概に「こうしたら上手くいく」とは言えませんが、クレームは情報の宝庫ということと、情報提供をしていただいたことを感謝する気持ちを忘れず丁寧な対応をしていけばよいでしょう。

　「クレームがきた!」と恐れることなく冷静な対応ができると素晴らしいですね。